Sbíráte data o vašich klientech? Poznáte-li jejich veškeré tužby a tajná přání, tak budete nejlépe vědět, jakou nabídku na ně směrovat. A pak jednoduše nemůžete minout.
Zdá se vám to vše příliš složité? Vězte, že není. Dnes na trhu existuje spousta nástrojů, které vám se správou a zpracováním získaných dat o vašem zákazníkovi velmi dobře pomohou. Zajistí, že o něm budete vždy vědět to, co potřebujete, nezapomenete na něj při různých příležitostech, komunikace se stane osobnější a především mu budete nabízet přesně to, co potřebuje.
Toto celé řízení vztahů se zákazníky se nazývá Customer relationship management, zkráceně CRM, a my se dnes zblízka mrkneme na to, co všechno zastřešuje a znamená.
Snažte se svým zákazníkům porozumět
Abyste měli vaše podnikání na čem stavět, potřebujete zákazníka. Takového, který se k vám bude pravidelně vracet, protože vy jste ten, kdo mu rozumí a nejlépe uspokojí jeho potřeby. Jak je to možné? Protože mu nabízíte přesně to, co on potřebuje. Jen tak si zajistíte, aby se nezačal rozhlížet někde jinde.
Jak ale zákazníkovi porozumět a jeho potřeby zjistit? Řešení je jednoduché. Sbírejte o něm informace. Uvidíte, že nastane příležitost získané informace plnohodnotně využít. Jejich analýza vám mnohé prozradí a vy pak můžete vaši nabídku přesně zacílit.
Komunikujte efektivně
Základem je dobrá komunikace. Platí to nejen v osobním životě, ale také v tom firemním. Na stejném principu musí fungovat také komunikace mezi vámi a klientem. Pokud jej totiž jednostranně zahltíte nesmyslnými informacemi, riskujete, že o něj velmi rychle přijdete.
Velmi chybná je také myšlenka, že se všemi zákazníky můžete komunikovat stejně. Takto docílíte pouze toho, že za chvíli nebudete komunikovat s nikým.
Každý z nás je jedinečná osobnost a s tímto je třeba také budovat vzájemnou komunikaci. Jinou formu a obsah zvolíte pro maminku na mateřské, jinou pro úředníka v bance a zcela odlišnou pro řezníka.
Je to jasné na první dobrou – paleta je opravdu pestrá a je zřejmé, že hromadná komunikace s tolika různými osobnostmi ovoce nepřinese. Komunikaci personalizujte.
Budujte důvěru
Vztah, který není vybudovaný na důvěře, je předem odsouzen k zániku. A pokud se jedná o důvěru zákazníka ve vaši firmu, platí to dvojnásob. Stačí malé zaváhání a přijdete o něj tak rychle, jak rychle zavře vaši stránku nebo smaže váš e-mail.
Budete-li na webu hlásat něco jiného, než posíláte v newsletteru, a na sociálních sítích to bude zase jinak, pak vězte, že si jeho důvěru nezískáte. Buďte jednotní v celé komunikaci, kterou vypouštíte směrem ven. A nejen to, buďte konzistentní také uvnitř vaší firmy. Předejdete tak zbytečným komunikačním šumům, nedorozuměním a nežádoucím komplikacím.
Buďte jednotní v celé komunikaci, kterou vypouštíte směrem ven. A nejen to, buďte konzistentní také uvnitř vaší firmy.
Zákazník musí vědět, co od vás může očekávat. To mu pomůže rozhodnout se, zda-li jste spolehliví, zda-li naplníte jeho potřeby, zda-li vám může věřit. Buďte otevření, komunikujte i negativní zkušenosti. Jednoduše hrajte fér, zákazník to pozná.
Co je to CRM systém?
Vše uvedené výše lze shrnout pod zkratku CRM, Customer relationship management, tedy management či řízení vztahů se zákazníky.
Takové all inclusive pro klienty z vaší strany. Cílem je nejen budovat spokojený vztah s těmi stávajícími zákazníky, ale také oslovovat a získávat nové.
Celý proces si můžete zařídit sami, vystačíte si v podstatě s poznámkovým blokem. Pokud však chcete růst, je třeba pracovat efektivně, a k tomu vám už bloček stačit nebude. Zvolte si systém, který to má všechno v malíku.
Hlavním úkolem CRM systémů je sběr veškerých možných dat týkajících se zákazníků a jejich soustředění do jednoho místa. To je dostupné všem potřebným uživatelům, kteří se získanými daty mohou dále efektivně pracovat. Zajistíte si tak:
- Neustálou dostupnost informací. Každý, kdo přijde do styku se zákazníkem, v kterémkoliv okamžiku prodeje, bude mít vždy přehled o jeho historii, o případných problémech a jejich řešení. Což se může hodit jak zákaznické podpoře, tak marketingu pro cílení kampaní.
- Evidence dat nebyla nikdy snazší. Veškerá získaná data už nebudou v několika různých tabulkách, souborech nebo dokonce v krabicích ve skladu. Vše bude hezky pohromadě, přehledně srovnané na jednom místě. Vždy připravené k použití.
- Efektivita práce se vyšplhá vzhůru. Každý bude vědět kam sáhnout, podklady budou připravené, nikdo nebude ztrácet čas zbytečnou prací navíc.
To zní skvěle, nemyslíte? A jak takový systém správně vybrat? To záleží pouze na vás. Na trhu je několik velkých hráčů, příkladem je třeba český Raynet.
Promyslete si, jaké funkce by měl systém nabízet, které procesy jeho prostřednictvím budete spravovat. Zvažte také to, jak jste velcí a kolik klientů, a tím pádem také množství dat, máte. Vytvořený checklist porovnejte s nabídkou na trhu a zvolte ten, který bude vašemu srdci nejbližší. Budete-li váhat, spousta systémů umožňuje zkušební období zdarma, nebojte se je využít!
Závěrem
Vytěžte z informací, které vám zákazníci zanechávají, maximum. Buďte upřímní, konzistentní, budujte si důvěru. Dejte jim najevo, že vám na nich záleží a víte, co potřebují. V jejich očích se tak stanete rovnocenným partnerem, na kterého se mohou kdykoliv spolehnout.
